ICG-Capability

Používáte metodu 5x Proč? Máte z ní opravdu benefit a nacházíte skryté kořenové příčiny?

Za několik let mé práce v roli konzultanta jsem se v mnoha firmách setkal s projekty, které se pokoušely pomocí 5x Proč odhalit onen úplný původ řešeného problému, ale jak to možná zažíváte i vy sami ve svých projektech – ne vždy s úspěchem.

Problém neúspěchu při aplikaci nástroje 5x Proč vidím v mnoha faktorech, které více rozvedu uvnitř článku. S čím je ale nutné začít není nástroj samotný, ale spíše přístup k řešení problémů jako takový.

Aby nástroje jako je právě 5x Proč mohly fungovat, je nutné adoptovat vědecký přístup řešení problémů

Musíte k problémům přestat přistupovat jako k záležitostem, které se vám vrací neustále dokola, a které dokážete expertně „řešit“. Namísto toho je musíte začít brát jako záležitosti, které je nutno „vy-řešit“, zafixovat nový stav a nedat nežádoucímu stavu možnost se vrátit zpět.

Jinými slovy – je nutné, abyste věděli maximum o svém současném stavu, o svých problémech a o vaší skutečné schopnosti je řešit.

Jakmile se vám podaří přeprogramovat svůj přístup, je nasnadě pořádně se opřít do nástrojů jako je 5x Proč a systematicky se dobrat až ke kořenovým příčinám problému.

Zde je několik tipů z mé praxe, které vám pomohou z tohoto nástroje vytěžit co nejvíce:

1. Pracujte v týmu

Lidé mnohokrát chybně chápou nástroj 5x Proč jako rychlou metodu a myslí si, že ji můžou udělat sami a ještě hůř – od stolu. Není dobrý nápad hledat odpovědi v jednom člověku a dávat si na nalezení odpovědi čas pár vteřin nebo minut.

Ruku na srdce, kolikrát se vám podařilo po zákaznické reklamaci vytvořit 8D report v rekordním čase a bez jediného mrknutí do problémového procesu?

Chcete-li jít úspěchu naproti, je ideální pracovat s týmem specialistů.

5x Proč je ve skutečnosti nástroj, který vyžaduje tvorbu a ověření mnoha hypotéz. Nevyplácí se vymýšlet je všechny uvnitř jediné hlavy.

2. Držte se v kontextu vašeho problému

Vždy, než půjdete hledat kořenové příčiny, je dobré si s týmem nejprve určit kontext řešeného problému, abyste se neztratili.

Poslední, co chcete, je zabloudit vaší analýzou kořenových příčin do uliček, které vás nikam nedovedou a jen vás zacyklí, zmatou a navedou k akcím bez efektu.

Analyzujte odhalené symptomy, kterými se problém projevuje, uvnitř souvislostí spojených s tímto řešeným problémem. Neuhýbejte a po každé odpovědi na každé z „Proč?“ se zpětně kontrolujte, zda byl kontext dodržen.

Jeden z typů kontextu, který doporučuji udržet, je zaměření se na věci, které dokážete sami ovlivnit – uvnitř vašeho podniku, napříč vaším procesem.

Dobrým příkladem k tomuto bývá, když vás 5x Proč navede na to, že máte problém, protože vám dodavatel dodává špatný vstupní materiál. Ale protože jste pro tohoto dodavatele malí, nedůležití odběratelé, je to pro vás slepá ulice. Procesy dodavatele zkrátka řešit nemůžete.

Namísto toho ale můžete uvažovat v kontextu vaší firmy a ptát se dále, spíše směrem poukazujícím na vaši schopnost odhalit nekvalitní materiál dříve, než se dostane na linku nebo proč nemáte další dodavatele (second source) a proč volíte lepší cenu na úkor kvality.

Kontext vám určuje mantinely oblasti řešení. Buďte chytří v tom, kde tyto mantinely nastavíte.

3. 2x Proč je málo

Setkávám se s tím, že řešitelé skončí u druhé odpovědi a myslí, že mají jasno. To je bohužel příliš brzy, a je chyba nejít dále. Často totiž zjistíte, že potenciální kořenová příčina leží jen pár dalších „Proč“ od místa, kde jste se přestali ptát.

Neberte 5ku v názvu 5x Proč na jako dogma, ale spíše jako doporučení. Účelem je jít do hloubky a opravdu se pokusit proniknout do podstaty řešeného problému. Tím, že zůstávají pouze na povrchu, se spousta řešitelských týmů drží v patové situaci a neustálém koloběhu řešení. Je to ale vy-řešení, po čem jedete.

4. Hledejte GEMBA důkazy

Jak jsem již zmiňoval dříve, často chápeme nástroj 5x Proč jako rychlou metodu ptaní se na jedno „Proč?“ za druhým.

Pravda je ovšem taková, že tento nástroj nebyl nikdy vytvořen proto, aby pro vás analýzu kořenových příčin dělal rychlou. Ba naopak – tato metoda vás má něco naučit o vašem procesu, zvednout ze židle, donutit jít na opravdové místo, kde problém zanechává viditelné symptomy a analyzovat je z tzv. Gemby (z jap.: reálné místo).

Každá vaše odpověď totiž demonstruje, jak dobře znáte svůj současný stav, ve kterém se problém nachází. Každou vaši odpověď je potřeba ověřit, zda je pravdivá – najít důkaz potvrzující vaše tvrzení. Neměli byste se posunout k dalšímu „Proč?“ dříve, než potvrdíte svou odpověď na to předešlé.

Zde je diagram, který by vám mohl pomoci pochopit, jak 5x Proč skutečně funguje:

5. Nevymýšlejte si – raději řekněte, že nevíte

Není ostuda říct, že odpověď na položené „Proč?“ prostě nevíte. Je lepší si to říct narovinu, než si vymýšlet a vkládat do analýzy kořenových příčin domněnky.

Každá odpověď „Nevím“ je cennou informací, se kterou je potřeba dobře nakládat, protože pokud ani v týmu specialistů nedokážete říct, proč se něco děje, máte horkého adepta na oblast, ve které se hledaná kořenová příčina může nacházet.

Ptejte se jak to, co nevíte, zjistíte. Čí pomoc budete potřebovat, jak vše ověříte, a jak vyhodnotíte?

První akční plán každého skutečného řešení problémů není na akce potírající kořenové příčiny, ale na zjištění toho, co o svém současné stavu ještě nevíte.

5x Proč vám konečně může odhalit vaše slabé stránky a dát vám možnost dozvědět se o svém procesu něco více.

6. Karty na stůl

Vyvarujte se uctívání tzv. posvátných krav – čili záležitostí, které jsou ve vaší firmě tabu. Věci, o kterých se nemluví.

Pokud vám to má pomoci vyřešit problém a dosáhnout rozvoje, je mnohdy potřeba vyložit vše na stůl. Neúplné informace mohou být tím důvodem, proč se vám problémy vrací neustále dokola zpět.

Promluvte si s týmem a zařaďte tyto záležitosti mezi vaše kontextové mantinely. Aby vám 5x Proč a jakákoliv jiná analýza mohla pomoci, musí být karty na stole.

7. Nejděte po lidech ale po jejich návycích

Říká se, že do třetího „Proč“ se odpověďmi nacházíte v procesu. Od čtvrtého jste pak už v oblasti, která zkoumá lidi. Jinými slovy – kdo udělal co.

Všeobecně při zlepšování se dříve nebo později dostanete k tomu, že pro analýzu kořenových příčin není moc velký benefit vědět, že František udělal, co udělal. Důležité pro nás ale je „Proč?“ to udělal.

Nástroj 5x Proč by vás tedy měl zavést ne ke jménům, ale důvodům, proč někdo něco dělal nebo naopak nedělal tak či onak. A odpověď se velmi často nachází v zažitých návycích lidí, které nepřispívají kvalitě procesu.

Proto by pak i vaše analýza měla odpovídat na otázky – jak vypadá správný návyk? Jak jej u lidí změnit? Jak jej standardizovat, vyhodnocovat a v procesu stabilizovat?

8. Neskákejte hned k rybí kosti

Možná pouze můj osobní názor a preference, nicméně doporučuji nejprve, než přejdete k diagramu rybí kosti, aplikovat na váš problém 5x Proč. Vždy.

Z mé zkušenosti vás toto může velmi dobře nasměrovat správným směrem a případná Ishikawa (Rybí kost) pak nemusí být tak objemná a obecná. Navíc, velmi často se stává, že už u tohoto prvního 5x Proč najdete potenciální kořenové příčiny, které hledáte.

Když zjistíte, že se vám 5x Proč hodně rozvětvuje, pak můžete plynule přejít k rybí kosti a různé oblasti podchytit tam.

5x Proč je velmi silný nástroj, pokud se k němu postavíte správně. Naučí vás hledat důkazy pro své hypotézy a tím se naučit velmi mnoho o svém procesu. Umožní vám lépe zlepšovat a udělá z vás experty na proces.

Čím více toho budete znát o procesu, tím efektivnější řešitelé problému z vás budou a následně se velmi rychle (oproti předešlému stavu) dostanete do stavu, kdy své problémy budete schopni zcela vyřešit a na těchto vyřešených problémech pak expandovat.

Uvnitř vědeckého přístupu pro řešení problémů PDSA (Plan – Do – Study – Adjust) má 5x Proč nezaměnitelnou pozici a pokud jej začnete používat jako neustále se učící a zlepšující organizace, bude pro vás mít tento nástroj analýzy kořenových příčin benefit.

Pro ty z vás, kteří byste se rádi o tomto nástroji, a také o jiných, dozvěděli více, uvnitř uceleného konceptu PPS (Praktické řešení problémů) doporučuji navštívit náš kurz Problem Solving Expert.